Analisi qualitativa e nuove tecnologie della comunicazione
Massimiliano Di Massa (a cura di)
M@gm@ vol.1 n.3 Luglio-Settembre 2003

WEB USABILITY: CORNICE E CONTESTO



Isabella Baroni

isabella.baroni@babel.it
Laureata in storia dell'arte contemporanea all'universita di Roma La Sapienza; attualmente collabora con Buongiorno.it come web content per la gestione di una newsletter bisettimanale e lavora come usability consultant per Babel.

TRASPARENTE E OPACO

Il computer ha assunto un ruolo preponderante nel momento in cui da strumento di calcolo è diventato strumento per elaborare informazione e infine strumento per comunicare. Quest'evoluzione funzionale, unitamente ad altri fattori (l'allargamento della base di utenti, la multifunzionalità dei sistemi e l'iperfunzionalismo, etc.) ha implicato un cambiamento di prospettiva nell'ingegneria informatica.

L'interfaccia ha smesso di essere la riproduzione di un pannello di controllo per diventare un sistema dedicato alla comunicazione interattiva. All'interno delle teorie di progettazione delle interfacce, l'utente ha assunto un ruolo centrale. Dall'ambito dei fattori umani (che si occupa soprattutto di comportamento e performance), il campo di ricerca dell'interazione uomo-macchina si sposta progressivamente verso quello della psicologia cognitivo/semiotica. Poi, dallo studio dei processi cognitivi, si assiste a un ulteriore spostamento d'interesse verso il processo interattivo e verso la ricerca di metodologie sperimentali per capire come i sistemi informatici sono utilizzati. Quest'evoluzione ha come conseguenza un crescente interesse verso l'analisi delle modalità di rappresentazione e trasmissione della conoscenza.

La semplificazione delle procedure d'uso, che ha accompagnato l'evoluzione degli strumenti informatici, ha avuto come conseguenza per l'utente esperto una sorta di perdita di controllo sui meccanismi del sistema operativo del computer [1]. Il passaggio da interfacce amichevoli è stato oggetto in questo senso di una duplice interpretazione: rappresenta sia un momento democratico perché non richiede competenze specialistiche sia il suo contrario, perché il sistema operativo si chiude a qualunque modifica esterna.

Questo processo di "semplificazione" si modella su un concetto di "trasparenza" dell'interfaccia intesa nell'accezione opposta: il computer consente all'utente di interagire senza andare oltre alla superficie dello schermo, senza voler conoscere il meccanismo sottostante e il funzionamento del sistema. Trasparente è dunque ciò che può essere esplorato in superficie e non quello che può essere ricostruito analiticamente a partire dalla scomposizione della sua struttura interna: "Se prima trasparente significava chiarezza nel far vedere come funziona una tecnologia, ora voleva dire chiarezza nel far vedere come usarla" [2].

L'INTERFACCIA COME MEDIUM

L'esigenza di uscire da sistemi operativi ad interfaccia testuale ha contribuito all'affermazione della metafora spaziale, per definire il nuovo ambiente del personal computer. La comunicazione elettronica implica una fenomenologia spaziale che permette di essere concettualizzata con le caratteristiche di finestre, scrivanie e cartelle.

Lo stile a icone del Macintosh lanciato nel 1984 consentiva all'utente di manipolare l'interfaccia dello schermo e invitava a un nuovo tipo di rapporto con il computer. Il mouse ha introdotto una modalità di interazione basata sulla manipolazione diretta - l'oggetto può essere puntato, selezionato e spostato - e ha reso ancora più determinante la rappresentazione spaziale creando una situazione di sdoppiamento percettivo: l'utente è di fronte al monitor e quindi distaccato da esso, ma è anche all'interno dello spazio del monitor e s'identifica con il puntatore, inteso come estensione del braccio e dello sguardo. Mentre per l'interfaccia testuale la superficie dello schermo era il solo luogo di scrittura, la metafora del desktop sposta l'attenzione sul ruolo attivo dell'uomo che può agire nello spazio di senso riprodotto all'interno del monitor.

Il modo di utilizzare il computer si avvicina sempre di più a quello utilizzato per interagire con gli oggetti del mondo fisico. La struttura e l'uso della tecnologia si definiscono in relazione all'uso che ne fanno gli utenti: "E' importante ricordare che questi cambiamenti sono stati operati tanto dal consumatore quanto dalla tecnologia. Non c'è una ragione intrinseca per cui i computer devono servirsi prevalentemente di un'interfaccia grafica, se non quella che gli utenti oggigiorno preferiscono così" [3].

Scomparso il computer come "calcolatore", l'interfaccia come strumento attiva un nuovo tipo di esperienza e un'interazione complessa. Esplicita la natura complessa dell'interazione comunicativa in Rete, nella quale i percorsi di senso e gli spazi sono frammentati e modulari.

Le interfacce grafiche funzionano fornendo all'utente una rappresentazione grafica che funge da medium tra sé ed il sistema, attraverso la quale facilitano la costruzione, da parte dell'utente, di una rappresentazione mentale del sistema: sfruttano i vincoli naturali e artificiali, le affordances [4] e il mapping naturale. Il comportamento interattivo diventa funzione del modo in cui l'utente si rappresenta il sistema, e del modo in cui interpreta la sua struttura visibile e le azioni percepite come possibili. Pur facendo i conti con i limiti e i vincoli della pagina web delimitata da una cornice (una sorta di "microambiente"), il monitor dell'interfaccia si qualifica come spazio cognitivo che permette all'utente di crearsi un proprio modello concettuale e funzionale del sistema e di percepire se stesso nell'esecuzione di un compito [5]. L'atto di navigazione è inteso come programma di azione in cui prevale l'aspetto di esplorazione: la conoscenza e la memorizzazione dell'oggetto non passano attraverso le immagini ma attraverso le mosse compiute creando un "iperambiente" sviluppato su logiche ipertestuali in grado di moltiplicare all'infinito gli spazi di navigazione [6].

USABILE E ACCESSIBILE

Trasportato nel mondo delle interfacce informatiche, il concetto di usabilità suggerisce un approccio ai sistemi elettronici intesi come ambienti in cui deve essere reso possibile il conseguimento di precisi obiettivi.

E' evidente che l'usabilità applicata a Internet [7] sia un concetto differente dall'usabilità applicata ad altri contesti. E' apparentemente legata ad aspetti cognitivi: infatti, nella definizione del concetto sono incluse variabili di tipo psicologico - termini come "soddisfazione d'uso", "adattabilità", etc. - che rendono più complessa l'individuazione di una metodologia di valutazione [8].

Il significato dell'interazione che si attua all'interno di questo stesso spazio - e dunque tra uomo e interfaccia - non può essere ridotto al concetto di "uso". L'usabilità, quindi, non fa riferimento a un concetto d'uso inteso in senso puramente funzionale od operativo.

Se fosse così non sarebbe in grado di incidere sulla relazione d'uso e non avrebbe senso nemmeno il concetto di "usabilità interna" relativa ai sistemi di back office non visibili agli utenti.

Oltre alla necessità di progettare interfacce meno legate alla fisica dei dispositivi e più vicine alla sensibilità dell'utente, la web usability solleva una questione importante in relazione al concetto di interattività e all'esigenza di creare una cornice in grado di comprendere il nuovo tipo di esperienza prodotta e agita attraverso dispositivi elettronici.

Gli sviluppi possibili in futuro indicano un'evoluzione dell'interfaccia bidimensionale attualmente utilizzata dai sistemi operativi grafici e dalla maggior parte dei programmi attuali verso una progettazione che comprende più livelli percettivi (Tangible User Interface, per esempio), verso la creazione di interfacce immersive e verso la scomparsa del computer come componente dell'interazione [9].

Attualmente, la riflessione sull'usabilità è strettamente connessa alla questione dell'accessibilità intesa come possibilità di accesso indipendentemente dalla tecnologia a disposizione dell'utente e dalle sue abilità/capacità operative [10].

Per esplicitare correttamente il suo obiettivo di garantire il diritto di accesso non discriminato all'informazione, l'accessibilità dovrebbe perdere quella parte residuale che la lega erroneamente a un concetto di "disabilità". Il problema dell'accessibilità infatti non può essere ridotto a un problema di persone diversamente abili. Si tratta di differenziazioni che in Internet non esistono: "Gli ambienti virtuali possono essere infatti liberatori per chi ha disfunzioni motorie, permettendo a tutti gli utenti uguale libertà di movimento" [11].

Il tipo di relazione che unisce usabilità e accessibilità è particolarmente complesso. Sono due elementi interdipendenti che possono condividere obiettivi comuni, ma sono fondamentalmente distinti: un sito accessibile non è necessariamente usabile, e un sito usabile non è necessariamente accessibile [12].

La questione che sollevano è relativa alla necessità di costruire una solida cornice culturale in grado di integrare tutti gli aspetti - tecnologici, cognitivi, sociali, ecc., - all'interno di una struttura flessibile nella quale prevale il concetto di "adeguamento" a quello di "conformità".

L'accessibilità può essere il punto di avvio di una concezione di "design for all" o progettazione universale, in cui il concetto di "universalità" è inteso nella sua accezione opposta: quella attualmente indicata dalle "interfacce adattive" che massimizzano l'aspetto di personalizzazione del contenuto verso l'adattabilità dei servizi alla varietà di modi di fruizione. Una configurazione delle interfacce di sistemi e servizi in modo da essere utilizzabili da tutti gli utenti non ha senso: non è possibile individuare una soluzione unica per tutti e l'ambiente è troppo complesso e differenziato per usare concetti quali quello di "utente medio".

I limiti attuali all'attività di progettazione non sono solo tecnologici, quanto metodologici e concettuali. La sfida in causa in questo momento è il confronto con la diversità, dal punto di vista degli utenti e dei contesti d'uso, utilizzando metodologie di progettazione che permettono alle interfacce di adattarsi alla variazione delle necessità, delle richieste e delle preferenze degli utenti.


NOTE

[1] Nella fase di sviluppo dell'interazione uomo-computer che va dall'inizio degli anni Cinquanta agli anni Settanta, coesistono due modalità molto diverse di interazione: da un lato, un gruppo di esperti che agiscono sul calcolatore mediante linguaggi formali di programmazione e sono i soli ad avere una reale interazione con il calcolatore in termini di artefatto cognitivo; dall'altro lato, il gruppo degli utenti passivi dei risultati dell'elaborazione informatica che non hanno la possibilità di introdurre modifiche.
[2] Cit., Scalisi, R., Users. Storia dell'interazione uomo-macchina dai mainframe ai computer indossabili, Milano, Guerini e Associati, 2001, cit. p.69.
[3] Cit., Mirzoeff, N., Introduzione alla cultura visuale, Roma Meltemi, 2002, cit. p.34.
[4] Il termine di "affordance" è stato coniato da J.J.Gibson nel 1979 e ripreso successivamente da D.Norman: gli oggetti forniscono suggerimenti circa il loro funzionamento tramite inviti e vincoli d'uso.
[5] Un modello concettuale dell'utente è l'insieme dei concetti che un utente acquisisce e che gli permette di comprendere il sistema e interagire con esso.
[6] Cfr. Bucchetti, V., 2002, "Icogenia in rete" in Quando il prodotto diventa luogo a cura di Gianluca Sgalippa, Franco Angeli; Cfr. Volli, U. (2003), "Le spazialità di internet" in Il Tao del Web, Genova Il Melangolo 2003.
[7] Esistono diverse definizioni d'usabilità, che spesso si differenziano tra loro perché sviluppate in ambiti di ricerca distinti. La definizione fornita dall'Organizzazione Internazionale degli Standard (ISO 9241) cita: "L'usabilità di un prodotto è determinata dall'efficacia, efficienza e soddisfazione con le quali uno specificato set di utenti può portare a termine uno specificato set di compiti in un particolare ambiente".
[8] I metodi dell'usabilità si possono raggruppare in tre grosse categorie: tecniche di testing, di inquiry e di inspection. Tuttavia, l'aspetto principale e il metodo che fornisce maggiori risposte è l'osservazione strutturata degli utenti per i quali il sito è stato costruito, attraverso la quale registra errori e fraintendimenti di progettazione e indaga sulle ragioni di questi errori. L'esperto di usabilità non dovrebbe prescindere dai dati oggettivi rilevati in fase di test, come fanno tutte le scienze valutative e sperimentali.
[9] Norman, D.A., The Invisibile computer, MIT Press, 1999 (trad. it. Il Computer invisibile. La tecnologia migliore è quella che non si vede, Apogeo 2000).
[10] Di accessibilità si sono interessati i governi nazionali emanando speciali direttive per i siti pubblici. In Italia la circolare 3/2001 della Funzione Pubblica ("Linee guida per l'organizzazione, l'usabilità e l'accessibilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni") pubblicata il 19 Marzo 2001, ha fissato le prime regole applicative per l'accessibilità dei siti web di tutte le pubbliche amministrazioni. Negli Stati Uniti, l'accessibilità è considerata un vero e proprio diritto civile: la normativa Section 508 impone che tutti i siti e le intranet della governative siano conformi alle norme sull'accessibilità.
[11] Cit., Mirzoeff, N., An Introduction to visual culture, New York, Routledge 1999( trad.it. Introduzione alla cultura visuale, Roma Meltemi 2002, cit. p.174).
[12] Tuttavia, è importante sottolineare che per rendere un sito acce????^?ssibile è indispensabile condurre un test d'usabilità. Ma mentre lo scopo del test d'usabilità è identificare problemi d'uso, per verificare l'accessibilità è sufficiente accertare la possibilità di accesso alle informazioni.


BIBLIOGRAFIA

Bazzichelli, T., La cultura della simulazione opaca. Dialogare con gli strumenti digitali attraverso i dispositivi di interfaccia, in Noemalab, 2002,
www.noemalab.com/sections/ideas/ideas_articles/bazzichelli.html
Mirzoeff, N., An Introduction to visual culture, New York, Routledge,1999, (trad. it. 2002, Introduzione alla cultura visuale, Roma Meltemi).
Nielsen J., Designing Web Usability. New Riders Publishing, 2000, (trad. it. Web usability, Apogeo, Milano 2000).
Norman, D.A., The Psycology of Everyday Things, Basic Books, Inc., Publishers, New York, 1988 (trad.it. La caffettiera del masochista, Firenze, Giunti 1997).
Norman, D.A., The Invisibile computer, MIT Press, 1999, (trad.it. Il Computer invisibile. La tecnologia migliore è quella che non si vede, Milano, Apogeo, 2000).
Scalisi, R., Users. Storia dell'interazione uomo-macchina dai mainframe ai computer indossabili, Milano,Guerini e Associati, 2001.
Turkle, S., "La simulazione è seducente ma, se non la capisci, inganna" in Teléma 12, 1998,
www.fub.it/telema/TELEMA12/Turkle12.html